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Perché non forniamo il servizio telefonico

Perché non forniamo il servizio telefonico

Per 8 anni abbiamo fornito il servizio attenzione al cliente telefonico in 5 o più lingue e in molti casi (per la Spagna, Italia, Francia, Regno Unito e Germania) con un numero verde gratuito per il cliente.

In genere abbiamo avuto poche chiamate (buon segnale che indica che i clienti grazie al sito trovano tutte le informazioni necessarie), ma sul totale delle chiamate più del 90% erano:

In meno del 10% delle telefonate, potevamo aiutare veramente il cliente in qualche cosa:

Ciononostante, e avendo così poche chiamate “utili”, ci sembrava giusto mantenere il servizio di assistenza clienti telefonico, semplicemente per il fatto che, anche se scarse, per alcuni clienti questo servizio era un grande valore. Anche a coloro che domandavano cose perfettamente chiare sul sito ritenevano importante poterci chiamare direttamente. Se non gli fosse sembrato utile, perché avrebbero chiamato?

Ma dopo 8 anni, un giorno ci siamo chiesti: qual e il valore che è in grado di fornire veramente il servizio telefonico ai nostri clienti? IberGour è un negozio online di vendita di prosciutto: ciò implica che il valore che dovrebbe fornire ai suoi clienti è, essenzialmente, consentirgli di scegliere e acquistare un prosciutto facilmente, farlo pervenire il più rapidamente possibile, e che il prosciutto sia molto buono ad un prezzo ragionevole. E che nel caso di eventuali problemi, si possano risolvere facilmente, rapidamente e senza costi aggiuntivi.

Allora abbiamo analizzato qual era veramente il valore che stavamo offrendo ad ogni tipo di telefonata, osservando cosa succedeva in ognuna di loro, con il seguente risultato:

Chiamata Cosa succedeva durante la telefonata Cosa gli apporta al cliente

Chiamata commerciale

La nostra risposta era sempre la stessa: “Spiacenti, questo è un telefono di Assistenza al Cliente, vogliate inviarci le informazioni per email, il nostro Dipartimento Acquisti lo valuterà e si metterà in contatto”.

Conclusione: La persona avrebbe risparmiato tempo inviandoci direttamente una email.

Perdita di tempo

Errori

La nostra risposta: “Spiacente, si sbaglia, noi non siamo X, siamo IberGour, vendiamo prosciutti.” Se avessimo il telefono di X glielo avremmo dato (visto che gli stavamo parlando, meglio dargli una buona impressione).

Conclusione: Questa persona ha perso tempo perché ha chiamato il numero sbagliato. Benché non fosse una perdita di tempo completa visto che normalmente gli trovavamo il numero di telefono corretto.

Perdita di tempo (sebbene non completa)

Domande su informazioni chiaramente visibili sul sito

Con il tempo siamo arrivati alla conclusione che esiste un tipo di cliente che quando entra in un sito con l’intenzione di acquistare qualcosa la prima cosa che fa cerca il numero di telefono e chiama per porre le domande tipiche (“Quando lo riceverò?”, “Quanto costa la spedizione?” “Il prodotto lo avete in stock?”… e a volte anche “Che prosciutti avete?”), affetto da telefonitis.

Ciò è perfettamente comprensibile: sulla gran parte dei siti internet è così complicato trovare le informazioni che a volte è molto più rapido chiamare. Pertanto, non importa quanto chiare siano tutte le informazioni sul tuo sito: se indichi un telefono, si riceveranno sempre chiamate di questo genere.

Il problema è che spiegare per esempio “Quando lo riceverò” per telefono può sembrare facile ma in realtà può essere molto complicato, perché “quando lo riceverò” in realtà dipende da molteplici fattori come:

  • da dove chiama? (le spedizioni in Polonia tardano più che in Francia)
  • cosa desidera acquistare? (i prosciutti affettati anno bisogno sino a 3 giorni in più prima di partire)
  • come desidera pagare? (il pagamento via bonifico bancario può ritardare la partenza del pacco)

In realtà tutto è spiegato molto chiaramente sul sito, ma è difficile spiegare esta tabla a una persona por telefono. Perché se poi viene fuori che ti aveva detto che chiamava dalla Francia ma non hai chiesto se era la Francia continentale o la Corsica, sicuramente poi si lamenterà se i tempi e i costi di spedizione non corrisponderanno con quelli che gli hai indicato.

Così in questi casi rispondevamo: “Ha davanti a sé il sito? Belle, vada in basso alla pagina e vedrà un link Spese di spedizione, clicchi e entrerà in una pagina dove troverà tutte le informazioni delle varie velocità di spedizione, i prezzi e il resto; in caso di ulteriori dubbi può chiamarci e glieli risolveremo”. Normalmente la risposta era: “Ah, perfetto, grazie”. Fine della chiamata, caso risolto.

Conclusione: In realtà, se questo cliente non avesse avuto il numero di telefono così a mano, e se avesse minimamente cercato le informazioni le avrebbe trovate e avrebbe risparmiato il tempo della telefonata, che in fin dei conti gli è servita solo per farlo entrare nel sito dove avrebbe trovato tutto da solo, se non avesse trovato il numero di telefono. Curiosamente, le nostre buone intenzioni di offrire un buon servizio servivano solamente a far perdere al cliente del tempo.

Perdita di tempo

Chiedere un consiglio

Questa è una della telefonate più complicate; per fortuna una delle meno frequenti.

Consigliare un prosciutto è difficile. La gente chiede “Qual è il miglior prosciutto”, e questo in fondo è quasi come chiedere qual è il miglior vino: non esiste un vino migliore, ma semplicemente migliaia di vini, ognuno con le sue caratteristiche, e, sebbene sia ovvio che esistano varie categorie di vini – a certe persone piacerà più di un tipo di vino ed a altre un altro, e sicuramente dipende anche dall’occasione; ma nessuno beve sempre lo stesso vino: la persona che ama il vino ama provarne vari.

Anche per il prosciutto, alcune persone lo preferiscono più secco, altre più stagionato; altre più dolce, altre più salato, altre con molto grasso e altre ancora molto magro. Ad alcune persone il sapore di un prosciutto iberico di bellota autentico sembra troppo forte, ad altre invece qualsiasi prosciutto che non sia di ghiande pare insipido e nulla di che.

In pizzicheria è molto facile rispondere a questa domanda: basta darne un pezzetto al cliente, e quello che più gli piace, lo prende. Nel nostro caso, cercavamo di capire i gusti del cliente facendogli delle domande sui suoi gusti. Ma ci sono anche altri fattori rilevanti come il prezzo, che condizionano molto l’acquisto. Può anche succedere che il cliente possa pensare che uno voglia “affibbiargli” il prosciutto che ci interessa vendere, invece di quello più affine ai suoi gusti: Così alla fin fine rispondevamo cose di questo genere: “I prosciutti più ripetuti dai nostri clienti sono X, Y, Z come può vedere in questa pagina”, oppure “I prosciutti più apprezzati dai nostri clienti sono X, Y, Z, come può vedere qui”, o “Qui può vedere quelli più richiesti dai nostri clienti di questa categoria X,Y,Z” sempre riferendosi alle informazioni pubblicate sul sito.

Conclusione: Tutto questo processo portava via molto tempo, ma in realtà alla fine si guidava il cliente nel sito indicandogli tutte le informazioni che potevano aiutarlo a prendere la decisione. Se il cliente non avesse trovato il numero di telefono, probabilmente sarebbe arrivato alla stessa scelta molto più rapidamente.

Perdita di tempo

Fare un ordine per telefono

Questo è un altro chiaro caso di telefonitis: nella gran parte dei siti web è così difficile fare un ordine (registri complessi, compilazione di informazioni inutili, informazioni poco chiare, processi d’acquisto che non funzionano, ecc..) che alcune persone non provano nemmeno a fare da soli un ordine direttamente dal sito: cercano il numero di telefono e chiamano per fare l’ordine per telefono. Cosa perfettamente comprensibile.

In realtà, se il sito funziona bene, non chiede informazioni assurde e tutto il processo è ben chiaro, probabilmente farlo per telefono è il modo più lento e complesso. Per telefono la persona che risponde chiederà di farsi compitare tutte le informazioni necessari per creare l’ordine. Con informazioni come:

  • la tua email (per tenerti informato dello stato dell’ordine)
  • l’indirizzo completo di spedizione
  • i dati della tua carta di credito
  • i dati di fatturazione (laddove richiesto)
  • etc.

Una buona parte di queste informazioni dovranno essere compitate (per esempio la mail e l’indirizzo di spedizione), sicuramente più volte per assicurarsi che siano state ben trascritte, perché un eventuale errore implica un ritardo di consegna (sia perché non ti troviamo per chiederti la email corretta, o perché il trasportatore deve rinviare il pacchetto all’indirizzo giusto).

Dovrà anche assicurarsi di mettere nell’ordine esattamente i prodotti da te richiesti e non altri (è mai successo di inviare un prosciutto disossato a un cliente che aveva detto per telefono “disossato” ma che in verità lo voleva affettato?, molto divertente), spiegarti le varie velocità di spedizione con relativi prezzi, le differenze tra le varie modalità di pagamento e il loro effetto sui tempi di consegna, ecc.. Per finire, ripassare nuovamente tutte le informazioni dell’ordine per assicurarsi che tutto sia ben chiaro. Tutte informazioni che quando uno fa l’ordine da solo sono spiegate chiaramente passo a passo, ma che per telefono non sono così ovvie.

Conclusione: In realtà questo cliente avrebbe perso molto meno tempo (e rischia di perderne molto di più se dovrà poi correggere degli errori) se avesse fatto da solo l’ordine, o addirittura se lo avesse fatto via email (inviando un elenco dei prodotti richiesti, l’indirizzo di spedizione e la sua scelta riguardo le modalità di pagamento). Il telefono è chiaramente l’opzione più lenta e con possibili errori.

Perdita di tempo
Possibili errori

Domande sulle spedizioni

Anche questo tipo di telefonata è abbastanza complicata, perché in gran parte dei casi in cui vi sia un problema, succede quasi sempre all’ultima maglia della catena (la delegazione locale del trasportatore incaricata di consegnare a casa il pacco) e la soluzione dipende completamente dal trasportatore, la nostra capacità d’azione si limita a stargli dietro per far sì che faccia in modo di consegnare il pacco.

Non abbiamo però quasi mai ricevuto telefonate di questo tipo, e per un buon motivo: quasi sempre siamo informati del possibile problema molto prima del cliente. Controlliamo lo stato di tutte le nostre spedizioni al meno 2 volte al giorno (quelli urgenti o quelli che hanno avuto qualche problema, anche di più), e quando rileviamo un eventuale problema avvisiamo prima il trasportatore e poi il cliente per tenerlo informato.

Quando avvisiamo il cliente, se la soluzione del problema dipende da lui (sia per verificare l’indirizzo della consegna, o per stabilire la data e l’ora a lui comode per la consegna), raccomandiamo sempre di contattare direttamente il trasportatore in modo da mettersi d’accordo, perché l’esperienza ci ha insegnato che questo è il modo più rapido di risolvere i problemi. Noi infatti passiamo le stesse informazioni al trasportatore per maggior sicurezza.

Comunicare con il trasportatore può essere molto frustrante (chiamate messe in attesa, nastri registrati, ecc…) soprattutto quando il problema non si risolve, ed è dunque normale che un cliente indignato con il comportamento del trasportatore ci chiami arrabbiato. Forse ciò può aiutarlo a sfogarsi, ma non servirà a risolvere il problema. Comunque, prima di arrivare a questo punto normalmente interveniamo inviando un secondo pacco con un altro trasportatore, o un’altra soluzione possibile. In ogni caso, fornirci le informazioni di spedizione per telefono presenta lo stesso problema di trascrizione: può portare a degli errori.

Conclusione: Il nostro sistema di controllo continuo delle spedizione ci ha permesso di non ricevere quasi nessuna chiamata di questo tipo visto che siamo noi, in caso di problemi, ad avvisare i clienti. Le poche telefonate che abbiamo ricevuto, sono servite solo al cliente per sfogarsi, anche se noi già stavamo lavorando per risolvere il problema.

Perdita di tempo
Sollievo

Il riassunto di questa tabella è stato molto rivelatore: in nessun caso il nostro servizio di attenzione al cliente apportava un valore ai nostri clienti, per lo meno per il significato di “valore” come sopra descritto. Nel migliore dei casi offriva la possibilità di “sfogarsi” anche se telefonate di questo genere sono state rarissime. Nel caso più remoto in cui si considerasse “cliente” una persona che chiama per sbaglio, ci saremmo trasformati in un servizio gratuito dell’elenco telefonico che all’inizio era frustrante ma diventava poi molto amichevole.

Alla vista di tutto ciò, abbiamo deciso di cessare il servizio telefonico e di dedicare tutte quelle energie e risorse per apportare un valore reale ai nostri clienti: garantirgli un servizio di supporto via email rapido, pratico e utile, e migliorare quotidianamente le informazioni che offriamo sul sito sui nostri prodotti e servizi.


Nota: Forse su Amazon qualcuno deve aver fatto la stessa analisi molto prima di noi, è per questo che è così complicato trovare il numero di telefono per mettersi in contatto con Amazon (invitiamo il lettore a cercarlo).




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